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Zuckerberg e a tal da "Learning Culture". Você sabe o que é?


No final de 2016 Mark Zuckerberg deu uma entrevista para “How to Build the Future” e quando perguntado sobre como o Facebook consegue estar sempre inovando a expressão mais usada por Zuckerberg foi “learning culture”. Zuckerberg explicou que existem muitas versões do Facebook rodando mundo a fora e que é o feedback dos usuários quem realmente tomam as decisões, afinal, é melhor ter milhares de pessoas testando e gerando aprendizado de como fazer melhor do que depender somente das nossas próprias opiniões. 

Ouvir os nossos clientes é um conselho óbvio, porém, muito difícil de colocar realmente em prática. Saber ouvir, mensurar e agir é uma das características mais importante no processo de crescimento do seu negócio. O problema é: como fazer isso? 

Empresa não é como um filho

Um dos maiores responsáveis pela surdez empresarial é a “síndrome do filho intocável”. Temos a tendência em tratar nossas empresas como filhos e da mesma forma protegê-las de qualquer ameaça. O problema é que muitas vezes nos fechamos para críticas, afinal, o filho é meu e é lindo e maravilhoso. A reação natural de quem está cego pelo “amor” é fazer comparações e apontar dedos. Isso sempre acaba mal. Fique atento a tudo que estão falando sobre você, seu negócio e sobre os seus concorrentes. Crie canais de comunicação e desenvolva mecanismos de aferição. Se ninguém reclama ou fala mal da sua empresa é certamente porque não existe um bom canal de comunicação. Mesmo as melhores marcas e empresas do mundo recebem muitos comentários duros. Aceite, aprenda e melhore sempre. 


Interação e transparência

Outro ponto essencial é a resposta. Você precisa responder o mais rápido possível e de forma clara, transparente. O mais importante é sempre dizer a verdade. Não subestime seu cliente, ele sabe quando você está enrolando. No Brasil estamos acostumados a esse tipo de tratamento. Isso não quer dizer que “tudo bem” quando fazemos o mesmo. Pense em uma empresa que você acredita que está te enrolando. Aí, pergunte-se o motivo de ser cliente dela. A resposta quase sempre é a mesma: falta de opção. No mundo “real” isso não acontece e opções batem a porta dos seus cliente todos os dias e, se alguma for melhor do que a sua, eles vão mudar. Pode acreditar nisso. Responda, portanto, sabendo que a verdade é a melhor resposta e que falhas ocorrem com todos. Os seus clientes vão entender isso. 


Tomadas de decisões

Por fim, você precisa ouvir e interpretar o que dizem para tomar as melhores decisões possíveis. Enquanto o seu negócio for pequeno, o momento é o ideal para ouvir e agir. Importante criar desde cedo um canal de comunicação e nunca deixar que isso se perca. Muitas empresas quando crescem deixam de avaliar o que dizem os seus clientes e aos poucos perdem totalmente a comunicação. É como navegar em águas desconhecidas. Os resultados normalmente não são nada bons. 

O importante é entendermos que a crítica dos nossos clientes, sejam boas ou ruins, são como uma consultoria e devemos tratá-las com grande valor. O pior cenário é o silêncio. Quanto mais os consumidores se globalizam e se conectam, mais tomam as rédeas de como, quando e o que comprar. Não somos mais uma comunidade global com conceitos e atitudes baseados visões de marketing usadas para vender tênis ou refrigerantes. Somos uma comunidade conectada e atenta a tudo. Raramente alguém vai consumir seu produto ou serviço sem antes pesquisar na internet. Claro que ainda existem os desinformados, os empolgados e os distraídos, mas isso está acabando. As pessoas valorizam o dinheiro e querem sempre consumir o melhor possível pagando menos ou um valor justo. Ouvir não é um problema, é uma oportunidade para fazer o seu negócio crescer. Na verdade é essencial. 

Dicas básicas e eficazes:

- Lembre-se que todo conflito tem solução;
- seu cliente quer o mesmo que você, a solução do problema;
- faça disso uma oportunidade para melhorar seus processos ou produtos;
- crie relacionamentos, não embates;
- o cliente que reclamou e foi prontamente atendido tende a se tornar muito mais engajado;
- diga sempre a verdade.


Criar um canal de comunicação eficaz é uma das dicas de ouro mais difíceis de implementar e importantes para o seu negócio. Comunique-se!

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